Şikayet Hattı: Neyi Nereye Şikayet Edeceğiz?
Türkiye’de neredeyse her konu için ayrı bir şikayet hattı veya başvuru kapısı var: tüketici sorunları, kamu kurumlarıyla yaşanan sıkıntılar, işyerindeki haksızlıklar, bankalar, taksiler, dolandırıcılıklar, operatörler, hastaneler… Fakat bu kadar çok kanal olunca “Hangi şikayeti nereye yapmalıyım, önce telefonu mu arayayım yoksa doğrudan e-Devlet üzerinden mi yazayım?” sorusu kafayı karıştırıyor. Bu yazıda, günlük hayatta en sık karşılaşılan sorunlar için hangi hatta veya kuruma şikayet için başvurmanız gerektiğini, adım adım özetleyeceğiz.
Şikayet Etmeden Önce Hazırlanması Gereken Bilgiler
Şikayet nereye yapılırsa yapılsın, elinizdeki bilgi ve belgeler ne kadar düzenliyse sonuç alma ihtimaliniz o kadar artar. Bu yüzden telefon açmadan, başvuru formu doldurmadan ya da dilekçe yazmadan önce olayla ilgili tüm ayrıntıları toparlamak önemlidir. Böylece hem hak kaybı yaşamaz hem de süreci daha kısa sürede tamamlarsınız. Şikayet öncesi mutlaka elinizde bulunması iyi olan başlıca bilgiler:
- Olayın tarihi, saati, yeri ve mümkünse hangi personele/müşteri temsilcisine denk geldiğiniz
- Fatura, fiş, sözleşme, dekont, ekran görüntüsü gibi ispatlayıcı belgeler
- Telefon görüşmesi, e-posta veya kısa mesaj kayıtları (tarih ve saat bilgilerinin görünür olması)
- Şikayet ettiğiniz kurum ya da firmanın açık unvanı, adresi ve mümkünse vergi numarası
- Olayın sizde yarattığı maddi zarar (tutarlar), manevi etkiler ve çözüm için ne talep ettiğiniz
İlk Adım: Firmaya Doğrudan Şikayet ve Sonuç Alma Süresi
Özel şirket ve mağazalarda yaşanan pek çok sorunda ilk başvuru yeri doğrudan firmadır. Çünkü çoğu kurum, kendi iç çözümlerini tüketici hatları, çağrı merkezleri, “bize yazın” formları ya da mağaza müdürlükleri üzerinden yürütür. Hem ileride resmi mercilere gittiğinizde “önce firmaya başvurduğunuzu” göstermek hem de sorunu kolayca çözmek için bu adım önemlidir. Firmaya doğrudan şikayet ederken izlenebilecek kanallar:
- Mağaza ya da şube sorumlusu ile yüz yüze görüşmek, gerekiyorsa yazılı tutanak istemek
- Firmanın çağrı merkezini arayıp kayıt numarası almak
- Resmi internet sitesindeki iletişim/şikayet formundan başvuru yapmak
- Kurumsal e-posta adresine ayrıntılı bir şikayet metni göndermek
- Gerekirse noter ihtarı veya iadeli taahhütlü posta ile yazılı şikayet yollamak
İşyerinde Haksızlık, Mobbing ve Sigortasız Çalışma İçin Hangi Hattı Aramalıyız?
İşyerinde sigortasız çalıştırma, fazla mesai ücretinin ödenmemesi, mobbing, iş kazasının bildirilmemesi gibi konularda temel başvuru kanalı Çalışma Hayatı İletişim Merkezi “Alo 170” hattıdır. Alo 170 üzerinden hem bilgi alabilir hem de SGK ve Çalışma Bakanlığı’na iletilecek şikayet kaydı oluşturabilirsiniz. Bu tür durumlarda izleyebileceğiniz adımlar:
- Önce işverene yazılı başvuru yapın, mümkünse tutanak ve tanıklarla durumu belgeleyin.
- Alo 170’i arayarak sigortasız çalışma, ücret, fazla mesai, iş kazası, işten çıkarma vb. konularda şikayet kaydı oluşturun.
- SGK ile ilgili prim, hizmet dökümü ve kayıt dışı çalışma şikayetlerinde ayrıca SGK müdürlüğüne ya da e-Devlet üzerinden başvurun.
- Kurumlar cevap vermez veya yetersiz kalırsa CİMER üzerinden ayrıntılı bir başvuruyla durumu üst makamlara taşıyın.
Telefon, İnternet ve TV Aboneliklerinde Şikayet Yolculuğu: Operatör mü, BTK mı?
Turkcell, Vodafone ya da Türk Telekom abonesi olun, çekim sorunu, hız düşüklüğü, kopma, yanlış fatura veya taahhüt cezası gibi durumlarda önce operatörünüzle, çözümsüz kalırsanız Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) ile muhatap olursunuz. BTK, elektronik haberleşme alanındaki (mobil, sabit internet, kablo TV vb.) tüm işletmecileri denetleyen kurumdur ve aboneler için ayrı bir şikayet sistemi ile çağrı merkezi işletir. Operatör-BTK şikayet hattı adımlarını şöyle düşünebilirsiniz:
- Turkcell, Vodafone veya Türk Telekom müşteri hizmetlerini arayıp ayrıntılı arıza/itiraz kaydı açtırın, kayıt numarasını mutlaka not edin.
- Turkcell müşteri hizmetleri:
- Turkcell hatlardan: 532
- Diğer operatörlerden / sabit hatlardan: 444 0 532
- Vodafone müşteri hizmetleri:
- Vodafone hatlardan: 542
- Diğer operatörlerden / sabit hatlardan: 0 542 542 00 00
- Türk Telekom müşteri hizmetleri:
- Tüm hatlardan: 444 1 444
- Turkcell müşteri hizmetleri:
- Sorun devam ederse e-Devlet’te “BTK / Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi” hizmetine girerek ilgili başlık altında ayrıntılı şikayet formu doldurun.
- İnternete doğrudan erişiminiz varsa BTK’nın çevrim içi şikayet adresi tuketicisikayet.btk.gov.tr üzerinden de başvuru yapabilirsiniz.
- Telefonla bilgi almak veya şikayetinizin durumunu sormak için BTK Tüketici İletişim Merkezini arayabilirsiniz: Alo 120 veya Ankara sabit hat 0 (312) 294 94 94 numaraları üzerinden hizmet verilir.
Banka ve Kredi Kartı Sorunlarında Şikayet Süreci: Banka İçi Çözümden Hakem Heyetine
Kredi kartı aidatı, haksız faiz, dosya masrafı, hesap işletim ücreti, izinsiz sigorta kesintisi gibi bankacılık sorunlarında ilk muhatap her zaman bankanın kendisidir; ancak sorun çözülmezse Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’na (BDDK) ve gerekirse tüketici hakem heyetine başvuru yapabilirsiniz. BDDK, bankacılık sistemini denetleyen ve bankalara yönelik şikayetleri toplayan resmî kurumdur. Banka ve kart şikayetlerinde izlenecek temel adımlar:
- Önce bankanın müşteri hizmetleri, şube, internet veya mobil bankacılık kanalları üzerinden yazılı şikayet kaydı oluşturun, kayıt/başvuru numarasını not edin.
- Bankadan gelen cevabı bekleyin; olumsuz veya yetersizse aynı konu için ikinci bir yazılı başvuru yaparak çözüm talebinizi yineleyin.
- Hâlâ sonuç alamıyorsanız:
- BDDK müşteri hizmetleri olan 0850 222 23 35 numarayı arayın.
- e-Şikayet Sistemi üzerinden Kuruma başvuru yapın.
- e-Devlet’te “BDDK / Şikayet Başvuru ve Takibi” hizmetini kullanın.
- Uyuşmazlık türüne göre ayrıca Tüketici Hakem Heyetine ya da Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyetine başvurmanız da mümkündür.
Sigorta Şirketi Hasar Ödemezse: Şikayet Hakkı, Tahkim ve Diğer Yollar
Trafik, kasko, konut, sağlık gibi sigorta poliçelerinde hasar ödemesinin eksik yapılması veya tamamen reddedilmesi halinde, önce şirket içi itiraz yolu, ardından Sigorta Tahkim Komisyonu ve mahkeme seçenekleri gündeme gelir. Sigorta Tahkim Komisyonu, sigorta uyuşmazlıklarını daha hızlı ve görece masrafsız çözmek için kurulmuş özel bir yapıdır. Sigorta hasarında başvuru sırası:
- Sigorta şirketine yazılı başvuru yaparak talebinizi ve belgelerinizi (rapor, fotoğraf, faturalar) sunun.
- Şirket belli süre içinde cevap vermez veya talebinizi reddederse Sigorta Tahkim Komisyonu’na başvuru hakkınız doğar.
- Sigorta şirketinin tahkim sistemine üye olması gerekir; üye değilse doğrudan mahkemeye gitmek gerekebilir.
- Tahkim kararları belirli tutara kadar kesin nitelikte olup, çoğu zaman mahkeme yoluna göre daha hızlı sonuç verir.
- Sigorta Tahkim Komisyonu merkez telefon: 0 (216) 651 65 65
Hastane, Eczane, Doktor ve Randevu Sorunlarında Sağlık Bakanlığına Nasıl Şikayet Edilir?
Muayene, ameliyat, acil servis, randevu sistemi, hastane personeli, eczane uygulamaları ve benzeri sağlık hizmeti sorunlarında temel başvuru adresi Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi SABİM ve Alo 184 hattıdır. Bu hat üzerinden sağlık hizmetiyle ilgili talep, öneri ve şikayetler kayıt altına alınır. Sağlıkla ilgili şikayet adımları:
- Önce hastanenin hasta hakları birimine veya başhekimliğe başvurup yazılı kayıt tutturun.
- Çözüm alamazsanız Alo 184 SABİM hattını arayarak ayrıntılı şikayet kaydı oluşturun.
- Gerekli görürseniz İl Sağlık Müdürlüğü’ne ve CİMER üzerinden Sağlık Bakanlığı’na da başvuru yapabilirsiniz.
- Eczane kaynaklı fiyat ve mevzuat sorunlarında Türk Eczacıları Birliği ve yerel eczacı odalarına da başvuru yapılabilir.
Okul, Öğretmen ve Özel Kurslarla İlgili Şikayetleri Nereye Bildirmeliyiz?
Devlet okulları, özel okullar, etüt merkezleri, kurslar ve öğretmenlerle ilgili disiplin, şiddet, kayıt, ücret, bağış, eğitim kalitesi gibi şikayetlerde Milli Eğitim Bakanlığı ve yerel milli eğitim müdürlükleri sorumludur. Özel kurs ve dershaneler de Milli Eğitim Bakanlığı denetimine tabidir. Bu alandaki şikayetlerde takip edebileceğiniz yol:
- Önce okul idaresi veya kurs yönetimi ile yazılı başvuru üzerinden sorunu iletin, okul aile birliğiyle de paylaşın.
- Çözüm olmazsa ilçe ve il milli eğitim müdürlüğüne dilekçe verin.
- Daha üst değerlendirme için CİMER üzerinden Milli Eğitim Bakanlığı’na başvurabilirsiniz.
- Ücret, kayıt ve sözleşme kaynaklı ihtilaflarda ayrıca tüketici hakem heyeti yoluna da başvurmanız mümkündür.
Kira, Komşu, Apartman ve Site Yönetimi Anlaşmazlıklarında Hangi Mercilere Başvurulur?
Kira bedeli, depozito, tahliye, aidat, gürültü, ortak alan kullanımı ve site yönetimiyle ilgili anlaşmazlıklar, çoğunlukla özel hukuk ve Kat Mülkiyeti Kanunu kapsamındadır. Bu nedenle kolluk kuvvetleri, sulh hukuk mahkemeleri, arabuluculuk ve gerektiğinde CİMER gibi yollar birlikte kullanılabilir. Bu tür anlaşmazlıklarda genel yol haritası:
- İlk adım olarak komşu, ev sahibi veya site yönetimiyle yazılı iletişim kurup çözüm aramaya çalışın.
- Aidat ve yönetimle ilgili ciddi ihtilaflarda kat malikleri kurulu kararlarını ve yönetim defterlerini inceleyin.
- Uzlaşma sağlanamazsa zorunlu arabuluculuk ve ardından sulh hukuk mahkemesine dava açma seçenekleri gündeme gelir.
- Sürekli gürültü ve huzur bozucu davranışlarda polis, jandarma veya belediye zabıtasına şikayet edebilirsiniz.
Belediye Hizmetleri, Muhtar, Gürültü ve Çevre Kirliliği Şikayetlerinde İzlenecek Yol
Yol, su, çöp, park, sokak aydınlatması, yerel gürültü ve çevre kirliliği gibi konular büyük ölçüde belediye ve muhtarlıkların sorumluluğundadır. Bunun yanında, çevresel konular için Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı’nın Alo 181 hattı da aktif bir şikayet kanalına sahiptir. Bu alandaki başlıca adımlar:
- Önce ilgili belediyenin çağrı merkezi, beyaz masa veya çevrim içi başvuru sisteminden kayıt oluşturun.
- Mahalle düzeyindeki sorunlarda muhtarlığa bilgi verip destek isteyin.
- Hava, su, toprak kirliliği, inşaat gürültüsü, atık, duman gibi durumlarda Alo 181 Çevre hattına başvuruda bulunun.
- Yerel idarelerden sonuç alamazsanız CİMER üzerinden ilgili belediye ve bakanlıkları muhatap göstererek ayrıntılı şikayet yazın.
Dolandırıcılık, Sahte İlan ve İnternet Üzerinden Yapılan Satışlarda Şikayet Yolları
İnternet üzerinden sahte ilan, kapıda farklı ürün gönderilmesi, sahte satış siteleri, sosyal medya dolandırıcılıkları gibi konular hem tüketici hukuku hem de ceza hukuku boyutu taşır. Bu nedenle hem polis-savcılık hem de tüketici hakem heyeti ve ilgili bakanlık kanalları birlikte kullanılmalıdır. İnternet dolandırıcılığı ve sahte ilan durumlarında:
- Önce ilgili site veya platformun şikayet, iade ve kullanıcı destek kanallarını kullanın.
- Banka veya ödeme kuruluşu üzerinden yapılan işlemlerde derhal bankanıza itiraz edin.
- Dolandırıcılık şüphesi varsa en yakın karakola giderek veya savcılığa başvurarak şikayetçi olun, delilleri teslim edin.
- Tüketici işlemi niteliği taşıyan bedel uyuşmazlıklarında Tüketici Hakem Heyeti’ne ve Alo 175 hattına başvurun.
Market, Lokanta ve Gıda Güvenliği Şikayetlerinde Nereye Başvurulur?
Bozuk ürün, son kullanma tarihi geçmiş gıda, hijyen sorunları, restoran-lokanta mutfak koşulları ve benzeri gıda güvenliği ihlallerinde asıl yetkili kurum Tarım ve Orman Bakanlığı’dır. Bu amaçla ALO 174 Gıda Hattı ve Tarım İletişim Merkezi üzerinden ihbar ve şikayetler toplanır. Gıda ile ilgili şikayetlerde izlenecek adımlar:
- Market veya işletmeye ürün fişi ve ambalajıyla birlikte gidip durumu bildirin, tutanak tutturmaya çalışın.
- ALO 174 Gıda Hattı’nı arayarak işletme adı, adresi, ürün bilgisi ve görülen sorunu ayrıntılı anlatın.
- Gerekirse İl Tarım ve Orman Müdürlüğü’ne dilekçe ile başvurun, ürün örneği ve fiş fotokopisini ekleyin.
- Tüketici açısından bedel iadesi veya tazminat gerektiren durumlarda ayrıca Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurun.
Toplu Taşıma, Taksi, Kargo, Ulaşım ve Trafik Cezalarıyla İlgili Şikayetlerde İzlenecek Yol
Toplu taşıma araçları, otobüs-minibüs hatları, taksi, dolmuş, şehir içi kart sistemleri ve kargo firmalarıyla ilgili sorunlarda birden fazla kurum devreye girer. Belediye, Ulaştırma Bakanlığı, Ticaret Bakanlığı, Emniyet ve gerektiğinde mahkemeler bu alanda yetkilidir. Bu konularda izleyebileceğiniz genel çerçeve:
- Şehir içi toplu taşıma ve taksi sorunlarında ilgili belediyenin ulaşım birimine veya zabıtasına şikayette bulunun.
- Şehirler arası otobüs ve kargo firmalarıyla ilgili sorunlarda Ulaştırma ve Ticaret Bakanlığı’nın şikayet kanallarını ve Tüketici Hakem Heyeti yolunu kullanın.
- Trafik cezasına itirazda, cezanın tebliğinden itibaren yasal süre içinde sulh ceza hakimliğine başvurma hakkınız bulunur.
- Güvenlik ve can tehlikesi içeren durumlarda 112 Acil Çağrı hattı ve emniyet birimlerine anında başvuru yapın.
Aile İçi Şiddet, Çocuk İstismarı ve Sosyal Destek Gerektiren Durumlarda Şikayet Hattı
Aile içi şiddet, çocuk istismarı, yaşlı ve engelliye kötü muamele gibi çok hassas konularda Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı’nın Alo 183 hattı ve kolluk kuvvetleri devreye girer. Alo 183; aile, kadın, çocuk, engelli ve yaşlılara yönelik hizmetler ile şiddetle mücadele konusunda danışma ve ihbar hattı olarak çalışır. Bu tür durumlarda izlenecek adımlar:
- Can güvenliği söz konusuysa hiç beklemeden 112 Acil Çağrı hattını arayın.
- Ardından Alo 183 Şiddetle Mücadele hattına ihbarda bulunun, ayrıntıları paylaşın.
- En yakın polis merkezi, jandarma karakolu veya savcılığa giderek resmi şikayet ve koruma talebinde bulunun.
- Çocuk ve kırılgan gruplar için sosyal hizmet birimlerinden geçici barınma, psikolojik ve hukuki destek talep edebilirsiniz.
Anonim (Kimlik Gizli) Şikayet Ne Zaman Avantaj, Ne Zaman Dezavantaj?
Bazı hat ve kurumlarda kimliğinizi paylaşmadan, anonim şekilde ihbar veya şikayet bırakmanız mümkündür. Özellikle çevre kirliliği, kaçak yapı, gıda güvenliği, işyerinde ağır ihlaller gibi konularda insanlar bazen çekindikleri için adlarını gizlemek ister. Ancak her başvuruda kimlik gizlemek aynı derecede etkili olmayabilir. Anonim şikayetle ilgili dikkat edilmesi gerekenler:
- Alo 181 ve benzeri hatlarda, kimlik bilgisi vermeden de çevre şikayeti kaydı alınabilir; ancak geri dönüş almak zorlaşabilir.
- Bazı durumlarda, özellikle bireysel hak ihlallerinde kimlik olmadan resmi işlem yürütmek güçleşir.
- Mahkeme, tahkim, hakem heyeti gibi mercilerde genellikle kimliksiz başvuru kabul edilmez.
- Güvenlik kaygınız yüksekse, en azından savcılık ve kolluk birimlerinde gizlilik talep ederek başvuru yapmayı değerlendirebilirsiniz.
